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长租公寓服务费标准混乱,律师:捆绑收费有失公平

来源:未知 时间:2018-10-10 18:44
精美装修、拎包入住、维修上门,租赁机构所提供的长租公寓常常用环境和服务吸引年轻租客的目光。为了获得专业服务,租客们常常要交一笔服务费,然而,当真的需要找人维修房屋时,却发现反应速度慢、维修困难、额外收费的名目繁多。业内人士指出,分散式长租公寓所具有的物业管理难题亟待解决。记者也获悉,本(北京)市相关主管部门也注意到了长租公寓的服务标准问题,正在仔细研究。

  2小时的修锁服务变为48小时

  租住于朝阳区的小艾是自如租房的老租客,但是最近发生于出租屋内的一件“小事”却令她在自如APP上投诉了数次,只希望得到一个反馈。

  小艾介绍,9月26日晚上7点,她下班回到家后发现客厅智能锁坏了,进不去家,于是赶紧联系了管家。管家告诉她要去自如APP上进行报修,等待维修师傅响应并赶来维修。小艾按照管家所说联系了维修师傅,又得到了另一种说法:自如规定非紧急类维修24小时内响应、48小时上门,现在报修按流程最快明天才能上门,除非让管家进行“加急”处理,方可在两小时内赶到。

  “我又一次与管家联系,请求他帮忙进行加急处理,但对方的态度却很令人恼火,坚称只能去关注一个公众号,并按照公众号的指导去报修,除此之外别无他法。”小艾告诉记者,当时她差点急哭了,就担心当天晚上无家可归。最后还是维修师傅心软,见她是个小姑娘,半夜又没有去处,才特别赶过来给修好了智能锁。

  “每个月,在房租之外,我还给自如缴纳一笔服务费,看中的就是它所宣传的‘为自如客提供便捷、及时、专业的全新维修服务’呀。”失望的小艾说,如果连门锁坏了这样的维修都不能及时解决的话,为何还要承诺免费保修?

  记者昨日登录自如官网看到,按官网所写,自如将提供7×11小时的维修服务,服务时间从早9点至晚8点,其中在“锁具”的维修项目上,五环内2小时上门,五环外4小时上门,简单问题当场解决,特殊情况视具体情况定。按官网的说法,小艾租住的房屋位于五环内,客厅门锁的报修理应在2小时之内上门。这和小艾的实际遭遇大相径庭。

  阳台漏水修了足足一月

  同样租住于自如的租客小李,上个月也经历了房屋维修的尴尬。小李所租住的房屋内有一面向东侧的凸出阳台,9月8日,因为几场雨,阳台裸露在外侧的墙壁受雨水冲刷渗漏并开始剥落。小李通过自如报修后,发现租户、自如维修人员以及物业三者之间的时间协调极为不易,自如管家便先上门进行了简单处理。

  没想到,没过几天,墙壁渗漏情况加剧,并开始向地板蔓延,严重影响了小李的生活。不得已,小李再一次报修,自如方面表示需要联系业主、物业才能进行修理,“在各种扯皮下,这事就这么被搁置了,一直到10月初,在我的催促下,维修人员才赶来将阳台重新做了防水。”小李提出,遇到像漏水这样较为严重的问题时,即使是租客身份,也不应该影响房屋的正常维修,“我大胆假设下,如果漏水严重房子被泡坏了,这个责任究竟是我还是自如承担?”

  三个月后换马桶盖就要50元

  不同于小艾和小李所遭遇的维修难,另一位长租公寓的租客小伟,在某品牌公寓租住了一年,遇到最多的问题则是维修人员上门后常常提出“该项维修要另外收费”。

  小伟记忆最深刻的一件事,就是两个多月前所租住房屋的马桶盖坏了,她通过平台联系了维修人员,对方上门检查后提出,由于她已入住超过3个月,按照公司规定,已经超出了免费维修的范围,小伟必须单独支付50元,方能更换马桶盖。

  “修一次马桶盖50元,疏通一次下水管道120元,还有电灯、花洒,几乎每一样维修都能找出收费的理由。”小伟说,她曾经对此单独咨询过公寓管家,管家给出的说法却是无论入住是否超过3个月,只要属于自然使用下的正常折旧更新,原则上都在免费维修的范围内。如果租客遇到被收费的情况,可以在事后通过平台投诉维修人员。

  “然而,具体哪一样是免费范围,哪一样是收费范围,我们从来看不到一个明细的标准,更多只能听维修人员说。”小伟提出,总不能每次维修人员上门收费后,租客都拨打电话投诉,“那样的生活该多麻烦啊。”

  长租公寓服务费标准混乱

  据记者统计,目前分散式租赁机构收取的服务费比例不一,从10%到25%之间不等,但对于其中究竟包含什么样的服务项目、服务能够达到什么样的标准,却缺乏相应的规定。

  以记者本人所租住的丰台区一家房屋租赁中介租房为例,除了一年的租金和相当于1个月租金的中介费外,租赁机构还要收取网络费720元、卫生费674元、垃圾清理费542元。

  而在长租公寓市场占有较高份额的自如,根据规定,租客需按月房租的120%缴纳年服务费,如果选择年付或半年付,服务费可以打8折和 9.5折。租客所缴纳的服务费,包括每2周的深度免费保洁服务、房屋内部物件损坏免费维修服务、无线WiFi服务、物业管理费等项目。

  不过,记者了解到,就在今年7月5日自如APP全新升级后,更新后的自如APP出现了付费维修服务,原本免费的维修服务却标有不同价码。自如的客服向记者解释,现在的自如付费维修服务是专属于自如客APP,报修位置改变,需要与以前不同的访问路径才能进行报修。

  据业内人士告知,自如的付费维修服务算是自如维修的附加项目,他举例称,“比如自如规定每个月两次保洁,如果租客想增加次数就得另外每次花200元雇佣清洁服务,同理维修服务也是这样,如果租客报修之后管家可能会认为是小毛病,不用换或者大修,这种情况下租客只能自己掏钱维修。”

  “除了房租,我每个月还要交200元的管理费,其中包含50元的垃圾清理费和50元网费,但还有100元不知道是啥。我每个月的租金加上服务费超过2500元了,感觉被自如隐形收费了。”丰台区某租客小刘表示。

  服务规范确需明晰

  “由于并非持有型物业,加之频繁变动的租客,使得分散式长租公寓的物业管理有着与生俱来的高难度。基于此,租赁机构向租客收取费用的时候,并不称之为物业费,而视之为服务费,其中就包含定期打扫公共区域和物业费用等。”业内专家告诉记者,目前的分散式长租公寓,由于租赁机构的盈利来源主要是租金差价和服务费,所以,租赁机构很难抑制通过服务费赚取利润的冲动。

  相对应的,在具体的物业服务标准和服务内容上,却缺乏统一规范,常常是不同的租赁机构有不同的收费标准,但对于收费项目里具体包含哪些服务内容却又有不同的规定。“长租公寓市场要想健康持续的发展,包括服务标准、装修标准、收费依据,都应建立一套完整的规范。”

  律师说法

  捆绑服务费有失公平

  “收取服务费,但没有提供相应的服务肯定就是违约的。”北京市海润天睿律师事务所李瑞律师向记者表示,自如向租客收取的服务费有别于房屋租金,是依存于租赁关系而存在的,但二者又并非紧密结合、难以拆分的关系。从表面上看,自如仅是将租赁条款与服务条款捆绑在一起,一并签订;但从深层次分析,自如在一定程度上存在利用市场优势地位,使租客不得不接受服务条款的情形。此种做法虽然不构成合同法上的显失公平,但从公平原则出发,未免有打擦边球之嫌。“而且,自如提供的服务内容中,有一部分为租金对应的合同义务,如房屋维修,协办暂住证等,这也在一定程度上加剧了双方之间不平衡的权利义务关系。”(赵莹莹)

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